Đề nghị khách hàng xem xét và đánh giá các phương án này trước khi tổ chức các cuộc họp để đảm bảo rằng bạn đã giải đáp đầy đủ những thắc mắc của khách hàng.
Có những khách hàng cực kì khó tính và chỉ thích gây khó khăn cho bạn. Vậy làm sao để bạn đối phó được với những khách hàng kiểu này?
Dưới đây là bí quyết để dân sales đối phó với 4 kiểu khách hàng kinh điển.
1. Khách hàng “hoang dã”
Lúc đó là 7:08pm và khách hàng gửi cho bạn 3 lời nhắn qua hộp thư thoại. Bạn phải dừng việc chơi với con để đọc lời nhắn của khách hàng. Sau khi nghe xong cả ba tin nhắn, bạn nhận ra rằng chẳng có việc gì gấp gáp cả. Vị khách chỉ muốn phàn nàn về những vấn đề không liên quan nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn.
Lời khuyên cho bạn trong những trường hợp này là đừng tỏ ra tức giận và làm cho mọi chuyện tồi tệ hơn. Bạn hãy để lại một lời nhắn thư thoại cho khách hàng rằng bạn đã bạn rất vui vì nhận được sự tin tưởng và sẽ xử lý khi đến văn phòng vào ngày mai.
Hãy thiết lập ranh giới giữa bản thân và khách hàng một cách rõ ràng. Bạn cần phải có một cuộc sống bình thường và có những giờ phút bên gia đình sau khi hết giờ làm việc, đừng cố gắng làm hài lòng cả những yêu cầu vô lý của khách hàng.
2. Khách hàng “cầu toàn”
Có 2 kiểu khách hàng: Một sẵn sàng trả công cho thời gian bạn phải mất thêm vì phục vụ anh ta, một luôn lạm dụng thời gian của bạn. Và kiểu thứ hai là kiểu bạn rất dễ đối phó. Đơn giản bạn chỉ cần hoàn thiện các điều khoản bắt buộc của hợp đồng và không nhận hợp đồng mới nữa.
Còn đối với kiểu khách hàng thứ nhất, những người sẵn sàng trả thêm tiền cho mỗi giờ bạn làm việc cho họ, miễn là công việc được hoàn thành tốt nhất. Điều này nghe thì có vẻ rất tuyệt, nhưng thực tế là bạn sẽ phải tham dự hàng tá cuộc họp giống nhau để đi đến hoàn thiện hợp đồng.
Nếu gặp phải kiểu khách hàng cầu toàn như thế này, bạn có thể xử lý theo các bước sau:
Gửi cho khách hàng khoảng 3 lựa chọn, thay vì chỉ có 1 lựa chọn duy nhất.
Đề nghị khách hàng xem xét và đánh giá các phương án này trước khi tổ chức các cuộc họp để đảm bảo rằng bạn đã giải đáp đầy đủ những thắc mắc của khách hàng.
Trong cuộc họp, hãy yêu cầu khách hàng chốt và lựa chọn phương án cuối cùng.
Dĩ nhiên, bạn sẽ không bao giờ thay đổi được tính cách của những khách hàng cầu toàn. Nhưng bạn có thể thay đổi được cách mình tiếp cận với công việc và làm chủ cuộc chơi.
3. Khách hàng “soi mói”
“Ồ, bản hợp đồng này khá hoàn hảo rồi đấy. Nhưng tôi nghĩ chúng ta cần bàn bạc lại một số điều khoản để đi đến quyết định cuối cùng” – đây là một câu nói kinh điển mà bất cứ ai làm sales cũng đều nghe được mỗi ngày.
Khách hàng soi mói là những người luôn tìm ra đủ mọi vấn đề để yêu cầu bạn xử lý. Dường như họ không muốn công việc tiến hành một cách trôi chảy và nhanh nhất.
Khi làm việc với những khách hàng kiểu này, điều đầu tiên bạn cần chuẩn bị đó là mọi dữ liệu đều phải đầy đủ để trả lời những thắc mắc của khách hàng. Bạn cũng cần lưu ý, đừng trả lời bất cứ câu hỏi nào vội vàng khi chưa có đầy đủ dữ liệu; hãy giữ câu trả lời cho đến khi bạn đã chắc chắn vấn đề.
Nếu như bạn chuẩn bị một bài thuyết trình với nhóm khách hàng này, bạn cũng cần chuẩn bị trước những câu hỏi có thể bị khách hàng “làm khó” bất cứ lúc nào. Hãy chắc chắn rằng bạn luôn là người chủ động trong mọi trường hợp.
4. Khách hàng “keo kiệt”
Bạn đang thương lượng với khách hàng mà mức chi phí mà họ phải trả cho bạn theo giờ nhưng khách hàng chỉ “chăm chăm” tìm cách giảm bớt số giờ làm việc của bạn. Bạn sẽ rất dễ trở nên cáu kỉnh và cảm thấy chán nản với công việc này.
Trước khi bạn định đứng phát dậy và bỏ về, hãy cố dừng lại suy nghĩ xem động cơ của khách hàng là gì. Liệu khách hàng có mối thù truyền kiếp với bạn hay họ thực sự gặp khó khăn về tài chính và cần được sự hỗ trợ từ bạn? Nếu như vậy, thay vì lấy tiền công theo giờ, bạn có thể yêu cầu thanh toán theo chất lượng công việc.
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể giúp khách hàng giảm bớt chi phí bằng cách rà soát lại toàn bộ các danh mục chi phí để xem những khoản nào không cần thiết có thể cắt bớt đi. Làm như vậy bạn vừa tăng lợi nhuận cho công ty lại vừa tăng được uy tín với khách hàng.
Khách hàng khó tính không có nghĩa là bạn không thể làm cho họ hài lòng, nếu bạn là dân sales giỏi. Bạn luôn phải ghi nhớ rằng công việc của một dân sales là giúp khách hàng giải quyết những vấn đề mà họ gặp phải. Đôi khi chỉ một thay đổi nhỏ trong cách tiếp cận và làm việc đã giúp bạn đạt được thành công lớn rồi.
